售后服務(wù)管理辦法及工作流程圖
蘇州湛匯環(huán)保科技有限公司
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第一章 總則
1、為加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，更好的為用戶服務(wù),以提升產(chǎn)品的美譽(yù)度和滿意度,提升公司品牌的影響力,從而更加增進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)效能,特制定本辦法。
2、本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查等三章。
3、因售后服務(wù)而產(chǎn)生的收入及零部件請(qǐng)購(gòu)，遵照公司制度。售后人員主要由技術(shù)人員組成。
第二章 售后服務(wù)作業(yè)流程
1、售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
2、售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊(cè)客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或 補(bǔ)加合同。
3、本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng)：
3.1合同服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2免費(fèi)服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.3有償服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司已經(jīng)完工的工程，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.4一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
4、有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見(jiàn)表1《售后服務(wù)單》。
4.1客服中心，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場(chǎng)情況等，登記于《售后服務(wù)單》上，并從行政部取出該客戶資料袋以提取客戶資料，送售后部門經(jīng)理派工。
4.2售后人員持《售后服務(wù)單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，處理完后，請(qǐng)客戶于《售后服務(wù)單》上簽字，攜回交給售后部門經(jīng)理，售后部門經(jīng)理交給行政部歸檔。
5、凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由售后人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于財(cái)務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑《售后服務(wù)單》至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
6、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由售后人員將商品攜回修護(hù)，除由售后人員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其《售后服務(wù)單》上簽認(rèn)，后將商品攜回交與售后部門經(jīng)理，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。
7、每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，售后人員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)售后部門經(jīng)理驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同《售后服務(wù)單》，送請(qǐng)客戶簽收 ，同時(shí)取回售后人員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
8、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，售后人員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑《售后服務(wù)單》，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
9、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，售后人員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)售后部門經(jīng)理予以協(xié)助。
10、售后人員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"售后人員工作日?qǐng)?bào)表"，每周以郵件方式送交售后部門經(jīng)理核閱存查。
11、售后部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)售后人員周報(bào)表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填"售后服務(wù)報(bào)修記錄表"。
12、報(bào)修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)"報(bào)修登記簿"核對(duì)《售后服務(wù)單》后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
13、保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
14、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖見(jiàn)表2《售后服務(wù)報(bào)修工作流程圖》
第三章 客戶意見(jiàn)調(diào)查
1、為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"用心服務(wù)"的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。
2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
3、對(duì)售后人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
4、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶
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