售后服務(wù)管理辦法及工作流程圖
蘇州湛匯環(huán)保科技有限公司
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第一章 總則
1、為加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,更好的為用戶服務(wù),以提升產(chǎn)品的美譽(yù)度和滿意度,提升公司品牌的影響力,從而更加增進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)效能,特制定本辦法。
2、本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查等三章。
3、因售后服務(wù)而產(chǎn)生的收入及零部件請(qǐng)購(gòu),遵照公司制度。售后人員主要由技術(shù)人員組成。
第二章 售后服務(wù)作業(yè)流程
1、售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與公司其它各部門之間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
2、售后服務(wù)的工作流程,歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié):
簽訂合同注冊(cè)客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或 補(bǔ)加合同。
3、本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng):
3.1合同服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程,依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2免費(fèi)服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程,在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.3有償服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司已經(jīng)完工的工程,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.4一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
4、有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下:見(jiàn)表1《售后服務(wù)單》。
4.1客服中心,接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí),即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場(chǎng)情況等,登記于《售后服務(wù)單》上,并從行政部取出該客戶資料袋以提取客戶資料,送售后部門經(jīng)理派工。
4.2售后人員持《售后服務(wù)單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),處理完后,請(qǐng)客戶于《售后服務(wù)單》上簽字,攜回交給售后部門經(jīng)理,售后部門經(jīng)理交給行政部歸檔。
5、凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由售后人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交于財(cái)務(wù),憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑《售后服務(wù)單》至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
6、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由售后人員將商品攜回修護(hù),除由售后人員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,并要求客戶于其《售后服務(wù)單》上簽認(rèn),后將商品攜回交與售后部門經(jīng)理,登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上,并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。
7、每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上,售后人員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)售后部門經(jīng)理驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期,然后將該商品同《售后服務(wù)單》,送請(qǐng)客戶簽收 ,同時(shí)取回售后人員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。
8、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),售后人員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑《售后服務(wù)單》,至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。
9、凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,售后人員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)售后部門經(jīng)理予以協(xié)助。
10、售后人員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"售后人員工作日?qǐng)?bào)表",每周以郵件方式送交售后部門經(jīng)理核閱存查。
11、售后部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)售后人員周報(bào)表,將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填"售后服務(wù)報(bào)修記錄表"。
12、報(bào)修信息接收人員,應(yīng)根據(jù)"報(bào)修登記簿"核對(duì)《售后服務(wù)單》后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
13、保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,并由公司派員前往洽談續(xù)約。
14、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖見(jiàn)表2《售后服務(wù)報(bào)修工作流程圖》
第三章 客戶意見(jiàn)調(diào)查
1、為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"用心服務(wù)"的觀念,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪,并將定期整理回訪記錄,完善售后服務(wù)工作。
2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
3、對(duì)售后人員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。
4、對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶








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